Nous sommes là pour vous aider!
Tous les problèmes (incidents) peuvent être signalés par le portail libre-service, par courriel ou par téléphone. Toutes les méthodes de contact généreront un billet et seront attribuées à l’un de nos nombreux représentants auprès de la clientèle.
| Service technique d’affaires |
Du lundi au vendredi, soutien@thinktel.ca |
| Service à la clientèle d'affaires |
Du lundi au vendredi, facturation@thinktel.ca |
- Les problèmes de gravité inférieure (P3 et P4) signalés après 20 h HE, du lundi au vendredi, et les week-ends seront traités le jour ouvrable suivant, y compris les mises à jour des billets existants.
- Tous les problèmes urgents (P1 et P2) doivent être signalés par téléphone au numéro sans frais des Services techniques d’affaires ci-dessous.
Lorsque vous signalez un problème, veuillez vous assurer de fournir les renseignements suivants :
- Nom du compte/numéro :
- Le nom de la personne qui signale le problème :
- Service(s) touché(s) avec détails :
- Quand le problème a commencé :
- Quels essais ont été effectués jusqu’à maintenant :
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Gravité |
Nom |
Description |
Touché par la problème |
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P1 |
Majeur |
Impact majeur: Un problème de service critique consiste en une défaillance d’un appareil ou d’un service qui rend inaccessibles certaines fonctionnalités critiques ou en une interruption complète du réseau qui touche l’ensemble des utilisateurs et des emplacement s e t qui a des répercussions commerciales ou financières sérieuses (c’est à dire qu’il doit être résolu le plus rapidement possible). |
Tous les clients |
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P2 |
Mineur |
Impact mineur: Un problème de service mineur consiste en une défaillance d’un appareil ou d’un service que le client juge comme moins critique et qui nécessite une réponse moins urgente (c’est à dire qu’il doit être résolu avant le jour ouvrable suivant). Par exemple, une panne de service ou d’application affectant un faible nombre d’utilisateurs ou des utilisateurs ou emplacements non essentiels, ou enc ore une dégradation du rendement d’un service ou d’une application. |
Service, bureau/emplacement |
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P3 |
Avertissement |
Impact potentiel : Un avertissement de problème potentiel avec le service consiste en la dégradation du rendement d’un appareil ou d’un service qui doit être résolu en raison de sa nature répétitive, mais qui n’a aucune incidence commerciale. Si ce type de défaillance n’es t p as traité, il pourrait éventuellement devenir un problème de niveau 2 ou de niveau 1. Dans la plupart des cas, il existe une solution de contournement. |
Une équipe ou un groupe d’utilisateurs |
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P3 |
Faible |
Aucun impact : Application ou procédure individuelle inutilisable; une solution de contournement ou une réparation est possible. |
Un seul utilisateur |
Résoudre un problème
Si vous avez un problème en suspens, veuillez communiquer avec nous en composant les numéros ci-dessus pour résoudre votre problème.
Nous sommes déterminés à assurer la satisfaction de la clientèle et nous encourageons la rétroaction afin d’améliorer notre service. Si vous n’avez pas réussi à résoudre un problème directement auprès de Primus, voir d’autres options.